萤石产品售后服务政策（退换货）

尊敬的客户：

感谢您选择萤石的产品和服务！

作为安全智能生活主流品牌，萤石向用户提供的产品和服务包括了智能硬件及软件、服务等多种类型；同时，为方便用户，我们也通过“萤石商城”等向您销售第三方品牌产品，或引入第三方合作伙伴为您提供更完整的使用体验。前述不同类型、不同品牌的产品或服务可能适用不同的售后服务政策，在本文件中，我们将就萤石公司向您提供的产品或服务的退换货规则进行说明。

重要提示：

※本文件仅适用于萤石公司以自己名义向用户提供的产品和服务，具体包括：（1）在萤石商城等萤石在线交易业务系统下，由萤石公司所销售或免费提供的硬件产品（下称“萤石商城实物产品”），包括“萤石”等自有品牌智能硬件产品（下称“萤石自有硬件产品”）、合作第三方品牌产品（下称“萤石销售第三方硬件产品”）；（2）由萤石公司销售或免费提供的服务类产品，包括附随于实物产品的服务（如上门安装服务，下称“附随服务产品”），或在萤石云视频APP等客户端、网站等渠道使用的软件或云服务产品（下称“萤石增值服务产品”），以下合称“萤石服务类产品”。

※本文件不适用于第三人名义向用户提供的产品或服务，例如：萤石云视频APP下第三方广告页面所指向的产品或服务，萤石经销商等合作方自行且以自己名义提供的布线设计咨询等服务。

※就具体的产品或服务，萤石可能发布专门的使用规则、服务协议等，如其内容与本文件冲突，则在相关产品或服务范围内应以其对应的单项协议为准。例如，萤石云存储作为萤石增值服务产品的一种，用户须在订购前签署确认《萤石云存储服务使用规则》，则，如其与本文件有内容冲突，就萤石云存储服务的退换货，应以《萤石云存储服务使用规则》为准。

※本文件以《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（即“国家三包政策”）、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等适用法律法规为制定依据，并可能应法规变动、政策调整等不时更新，相关调整或更新将在本页面公示。如果您对本文件或任何更新内容有疑问的，可随时向我们的客服寻求帮助，我们会尽力为您解释。

1.0保证范围

我们保证，在严格遵守适用法律法规的前提下，依照本文件向您提供退换货服务：

1.1针对萤石商城实物产品：

自萤石商城实物产品签收日期起15日（含）内可申请退换货，具体规则如下：

注：

（1）依法不适用七天无理由退换货的产品不享受个人原因退换货服务；交易条件中明确说明不支持退换货的产品不享受退换货服务。

（2）萤石不承接到付件，涉及质量原因可支持运费补贴，对提供有效快递面单（含实际支付运费），金额清晰且符合当地物流运输水平标准，按实际面单支付金额补贴。对无法提供含实际支付金额面单，按《萤石物流运费补贴标准》处理。

（3）退货产品“完好”是指能够保持原有品质、功能，且产品本身、配件、商标标识齐全。如下情况视为不满足“完好”标准：

1.2 针对萤石服务类产品：

因其性质，萤石服务类产品不支持换货、仅支持一定条件退货，具体如下：

就附随服务产品而言，通常需要您进行预约等在先操作，萤石将于您在先操作完成后进行服务交付。若您于在先操作前提出退货申请，萤石将不再提供对应服务，并于7个工作日内为您处理退款；若您于在先操作完成后、因服务产品质量等萤石原因无法正常使用的，萤石承诺依照依法或依约承担违约赔偿责任。

就萤石增值服务产品而言，其属于数字化商品、在您足额付款时交易合同即时生效，且交付时萤石已投入所有履约资源、产生相应成本，依法不适用“无理由退货”，亦不应被随意取消、撤销、中断。若因服务产品质量等萤石原因无法正常使用的，萤石承诺依照依法或依约承担违约赔偿责任。

1.3 其他说明

（1）针对国家三包政策覆盖范围内产品（以《实施三包的部分商品目录》为准)，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，萤石依法提供换货或退货服务，具体执行以国家三包政策规定为准、依照本文件所列程序执行。

（2）针对质量问题退换货，萤石将依法承担质检费用。具体为：若您在退换货有效期外以质量问题为由发起退换货申请，且对萤石提供的产品质检结果表示置疑，您须自行到有权机关或专门检测机构进行检测；如经证实确为萤石责任，则萤石将根据客户的要求予以退换，并承担对应的检测费用；如经检测非萤石责任，则检测费用应由您自行承担。

2.0萤石商城实物产品退换货注意事项 （请您务必仔细阅读）：

 2.1 操作程序

您需在有退换货需求时先到萤石商城——我的订单页面提交申请，萤石工作人员将在48小时内响应。待审核通过后，您须根据系统提示的地址等退货信息，将退换产品寄回。您应在退换货有效期内发起申请，所退回产品应能满足入库标准。

2.2 关于“退换货有效期” 

退换货有效期是指，以您签收产品之日（含）起算，以您在萤石商城 "我的订单"页面成功提交退换货申请之日截止，该期间在15日（含）内的申请为有效的退换货申请（。例如：您在1月1日签收了某商品，则您最晚需在1月16日在萤石官方商城提交退货或换货申请，超出这个日期则不能享受退换货服务。

2.3关于“满足入库标准”

不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：

注： 1) 退货需寄回发票、赠品，换货无需寄回发票以及赠品。 2) 发票、保修卡、检测报告等凭证或附随资料不能进行涂改。 3) 商品的完整标配指原厂包装内的所有配件，包括充电器、数据线、保修卡等。 4) 完整原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。建议外包装在收货之日起保留15天。 5) 套餐产品不支持部分退货，需要将套餐内产品一起退货。 6) 设备需保证完好，无人为损坏、刮花、磨损等 7）对于存储类商品，请务必在寄回之前将里面的数据自行导出，萤石不承担该等数据的导出备份等的服务与责任。

2.4关于换货商品 

商品换货只支持更换同型号、同规格、同颜色的商品，仅因质量问题，在符合换货条件下，才支持换货。

2.5关于配件及赠品的退换货

1）请您注意区分标配、配件和赠品的不同概念：原厂包装里面的为标配，额外购买的为配件，随活动赠送且价格为零的是赠品。 2）标配若有质量问题，符合退换货规则的产品，退换货需将产品完整寄回，不支持部分退换。 3）您在萤石商城购买的配件，支持十五天（含）无理由退换货。 4）赠品如果有质量问题，可在收到货后十五天内换新，但请先联系客服处理。

3.0 退款说明

1）退货对应的款项默认将原路退回至您购买时所使用的账户。若您有其他要求，请事先与萤石客服沟通。

2）在商品退货时，需扣除您因购买该商品所获得的相应优惠券，如优惠券已使用，则会从商品退款中相应扣除。优惠券使用后即失效，退货后无法还原。 （3）使用优惠券的订单，若开发票，发票金额为您实际付款金额，即不包含优惠券的金额。

4.0不保证的情况

本文件项下的保证不适用于下列情况：

1）任何不属于本文件适用范围的产品或服务； 

2）超出法定或约定的服务有效期限； 

3）未经授权的人为损坏、维修、滥用、不正确的安装所造成的问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

4）未完整寄回要求寄回的物品；

5）无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； 

6）有理由退货时无法提供对应凭据，如以物流损坏、漏发或错发商品为原因发起退换货，但客户已签收，并且无法提供物流公司开具的相关凭据；

7）购买时明确说明不支持退换货的；

8）其他依其性质且有适用法律或交易合同依据无须退换货的；

9）用户未提供有效换货或退款信息的。

5.0使用个人信息

出于为您提供收售后服务之需要，我们可能会保存您的一些个人信息，如您提交的保修问题和联系信息，包括姓名、电话号码、地址和电子邮件地址等。同时，您应了解，为向您提供完整服务，我们可能需要与一些第三方共享您的部分个人信息，如物流商、上门安装商等。我们承诺，在收集、使用和分享您的个人信息时将严格遵守各项法律法规，尽最大努力保障您的个人信息安全。

更多关于我们在个人信息保护方面的措施，敬请参阅《萤石隐私政策》。

6.0责任限制

如萤石违约或需承担其他责任，您可要求萤石赔偿损失。但除法律另有规定外，萤石的赔偿责任仅限于您的实际直接损失，且对以下各项不承担任何责任：

1)超出您购买产品实际支付价款的金额；

2)任何有关获得替代货物、技术、服务或权利的成本和费用；

3)非萤石原因的数据损坏或丢失；

4)使用中断或延迟导致的损失。此责任限制同样适用于萤石自有产品的销售商和服务商。这是萤石及产品销售商和服务商共同承担的最高赔偿限额。

以上责任限制仅在法律允许的范围内适用，不适用于那些依法不能通过合同或其他方式排除或限制的责任。

7.0其他权利

除依照本文件获得相关售后服务外，您可能依法还拥有其他权利。本文件的任何内容均不会排除和限制消费者的权利，也不会减轻或免除我们对消费者的责任。如您是为生活消费需要而购买产品的消费者用户，则我们为您提供的保修将不低于法定保修标准。法定保修范围内的保修按法律规定执行，法定保修范围外的保修及法律允许另行规定的内容，按本文件执行。

8.0全国联保服务

本文件项下的保修仅适用于在中国大陆司法管辖区境内（不包括香港、澳门和台湾）销售的产品，且仅在该区域内提供保修服务。

9.0一般条款

本文件依照中国大陆司法管辖区的法律制定和解释。本文件中，法律是指国家现行具有强制执行效力的法律规范性文件，保修等同于保证或质量保证，法定保修是指适用于您产品的国家规定，所提及的时限均按法律有关时限的规定解释。如本文件的任何条款被有管辖权的法律机关裁定为部分或全部无效的，不影响其他部分的效力，本文件其他内容在未被裁定为无效的范围内仍然具有完全的效力。