萤石产品售后服务政策（萤石自有硬件维修）

（版本号：20190510）

尊敬的客户：

        感谢您选择萤石的产品和服务！

        作为安全智能生活主流品牌，萤石向用户提供的产品和服务包括了智能硬件及软件、服务等多种类型；同时，为方便用户，我们也通过“萤石商城”等向您销售第三方品牌产品，或引入第三方合作伙伴为您提供更完整的使用体验。前述不同类型、不同品牌的产品或服务可能适用不同的售后服务政策，

[重要提示]

※本文件仅适用于萤石品牌智能硬件产品（下称“产品”）。

※在您将产品接入“萤石云”使用时，就萤石云服务的保证范围、责任限制等，请另行参阅《萤石服务协议》或单项服务产品的使用规则、协议。

※萤石可能不定期自行开展或参与第三方平台组织的促销活动并就活动商品做出特殊售后服务承诺，如与本文件冲突，则在活动商品范围内以相关活动规则为准。

※若您的产品并非直接向萤石采购，请您注意萤石将仅以产品的原厂商/生产商身份向您负责，其余问题请向您的销售商咨询处理。

1.0保证范围

        我们保证，如产品在正常使用和维护条件下，因材料、工艺或制造问题导致性能故障、影响正常使用的，在保修期内，我们将按本文件规定为您提供保修服务；除事先声明或依法或依约定应由您负担费用外，我们不就保修服务向您另外收取费用。

        上述“正常使用和维护条件”是指产品的安装、使用、维护、保管、运输等符合使用说明要求，并用于合理的预期目的或用途。“影响正常使用”是指产品不能实现其标准性能参数所描述的功能。

        以上是我们就产品质量和服务所做的全部保证，无其他明示或默示的保证。如销售商或其他任何第三方对您有额外承诺，您应向这些第三方要求兑现，萤石对此不承担责任。

2.0保修期

2.1产品及部件的相应保修期按相关的《萤石产品标准保修期》执行。保修期自产品首次购买之日起算，购买日以购买产品的发票日期为准。如无有效发票，则保修期将自产品出厂日推算。产品发票日期晚于产品实际交付日的，保修期自产品实际交付日起算。

2.2在保修范围内修理或更换后的产品或部件，在剩余保修期内继续享受保修，剩余保修期不足六个月的按六个月（指纹锁类目产品按三个月）计算。萤石与您签署的合同或适用的相关法律对此另有规定的，则按合同或法律规定执行。 

3.0如何获得保修服务

为确保您的服务体验及提高服务效率，当您申请保修服务时，需要遵守我们规定的一些必要程序，包括提供必要的相关信息、遵循特定的鉴定和解决问题步骤等，具体如下：

3.1保修服务获取方式：

（1）在线支持服务。您可登录萤石官方网站（www.ys7.com），点击右侧“联系客服“，获得在线支持服务。在线客服提供产品使用咨询和故障排查指导服务。

（2）热线支持服务。您可拨打萤石客户服务热线400-878-7878，获得电话支持服务。客服热线提供产品使用咨询和故障排查指导服务。

（3）送修服务。您可以将故障产品送修或寄修至距离您最近的萤石售后服务站，以获得本地维修服务。您可登录萤石官网www.ys7.com提交维修申请流程或获取最新服务站联系方式。

3.2保修凭证。申请保修时，您应提供清晰、完整和准确的销售发票（含产品型号和序列号）。如发票内容与产品实际不符、被涂改或无法辨认，视为无效。如您不能提供有效凭证，则在我们可确认产品或部件属于保修范围的情况下，也可为您提供保修，但这不作为我们的义务（依法或依约适用的除外）。

3.3申请服务前准备。在适用的情况下，在申请保修服务前，您应：

（1）遵守指定的服务申请程序；

（2）备份产品中包含的所有程序和数据或确保它们的安全。我们不对使用或维修过程中任何因数据丢失而导致的损失承担责任；

（3）提供必要的支持和配合以便我们提供服务，包括提供系统密钥或口令、故障现象描述及必要的场地等；

（4）从产品中删除所有受法律保护的保密和个人信息。如您不能删除产品中的此类信息，您需在申请保修时告知服务提供方；

（5）若无特殊需要，请不要在送修的产品中附带硬件、线缆等周边物品。如有特殊需要请事先和萤石联系并在送修时附随相关清单，以免造成不必要的损失；

（6）请谨慎选择寄送方式和运输商并建议购买运输保险。

4.0 远程保修指导

在可行的情况下，我们可能会尝试通过网络、电话或其他远程帮助方式来诊断和解决您的产品故障。如有些问题可通过您自行安装指定的软件更新或替换件方式解决，则我们会指导您获得和安装此类软件更新或替换件。如上述方式不适用或无法解决问题，您可将故障产品送修或寄修至距离您最近的萤石售后服务站获得本地维修服务。

5.0不保证的范围

本文件项下的保证不适用于下列情况：

1)     超出法定或约定的保修期限的；

2)     因误用、意外、改装、不适当的物理或操作环境、自然灾害、电涌及不当维护或保管导致的故障或损坏；

3)     您自行选择组合使用的第三方产品、软件、服务或行为导致的故障或损坏；

4)     产品使用过程中发生的正常脱色、磨损和消耗；

5)     产品可以不间断或无错误地正常运行；

6)     非硬件原因的数据丢失或损坏；

7)     消耗零部件，如电池或保护膜等随时间推移而耗损的零部件，除非是因材料或工艺缺陷而发生的故障；

8)     不能出示产品有效保修凭证和有效原始购物发票或收据，产品原序列号标签有涂改、替换、撕毁的现象、产品没有序列号或保修凭证上的产品型号或编号与产品实物不相符合的；

9)     未按随附的说明、操作手册使用产品，或者产品未用于预定功能或环境等违反操作手册的情况；

10)  产品的齐备性和外观状态不属保证范围，您应在接受产品时当场检验并对任何不符提出异议。

6.0使用个人信息

        出于为您提供收售后服务之需要，我们可能会保存您的一些个人信息，例如您提交的保修问题和联系信息，包括姓名、电话号码、地址和电子邮件地址等。同时，您应了解，为向您提供完整服务，我们可能需要与一些第三方共享您的部分个人信息，如物流商、上门安装商等。我们承诺，在收集、使用和分享您的个人信息时将严格遵守各项法律法规，尽最大努力保障您的个人信息安全。

更多关于我们在个人信息保护方面的措施，敬请参阅《萤石隐私政策》。

7.0责任限制

        如萤石违约或需承担其他责任，您可要求萤石赔偿损失。但除法律另有规定外，萤石的赔偿责任仅限于您的实际直接损失，且对以下各项不承担任何责任：

1)     超出您购买产品实际支付价款的金额；

2)     任何有关获得替代货物、技术、服务或权利的成本和费用；

3)     非萤石原因的数据损坏或丢失；

4)     使用中断或延迟导致的损失。

此责任限制同样适用于萤石硬件产品销售商和附随服务的提供商。这是萤石及产品销售商和服务商共同承担的最高赔偿限额。

以上责任限制仅在法律允许的范围内适用，不适用于那些依法不能通过合同或其他方式排除或限制的责任。

8.0其他权利

        除依照本文件获得相关售后服务外，您可能依法还拥有其他权利。本文件的任何内容均不会排除和限制用户的权利，也不会减轻或免除我们对用户的责任。如您是为生活消费需要而购买产品的消费者用户，则我们为您提供的保修将不低于法定保修标准。法定保修范围内的保修按法律规定执行，法定保修范围外的保修及法律允许另行规定的内容，按本文件执行。

9.0全国联保服务

        本文件项下的保修仅适用于在中国大陆司法管辖区境内（不包括香港、澳门和台湾）销售的产品，且仅在该区域内提供保修服务。

10.0一般条款

        本文件依照中国大陆司法管辖区的法律法规制定和解释。本文件中，法律是指国家现行具有强制执行效力的法律规范性文件，保修等同于保证或质量保证，法定保修是指适用于您产品的国家规定，所提及的时限均按法律有关时限的规定解释。如本文件的任何条款被有管辖权的法律机关裁定为部分或全部无效的，不影响其他部分的效力，本文件其他内容在未被裁定为无效的范围内仍然具有完全的效力。

萤石产品标准保修期